La implantación de un CRM es una decisión estratégica que abarca a todas las áreas de la empresa y no termina cuando se acaba el despliegue. Un CRM es un proceso continuo que necesita disponer de un partner que acompañe a la empresa durante todo el ciclo de vida del software.
Tras la implantación del CRM, contar con partner de confianza que proporcione un soporte eficiente es parte fundamental para que el proyecto no fracase.
Y, además, no se debe entender este soporte como un recurso para resolver dudas e incidencias, sino más bien como un aliado estratégico que, mediante un proceso de retroalimentación, de adaptación y mejora continua, nos facilitará las soluciones a cada necesidad específica de nuestro negocio, convirtiéndolo en una ventaja competitiva que podría impulsarlo hacia el liderazgo de su sector.
Pero ¿qué debemos valorar para considerar un soporte de calidad?
- Disponibilidad y multicanalidad: Capacidad de interactuar, a través de diversos canales, en un amplio rango de horas para atender nuestras necesidades.
- Respuesta rápida y efectiva: Rapidez y solución adecuada en la atención de nuestras consultas;
- Personal cualificado y capacitación continua: Un equipo de soporte bien entrenado y actualizado con los últimos desarrollos del producto, que cuente con las certificaciones adecuadas que lo habiliten para la implantación y mejora de las soluciones de negocio más avanzadas.
- Empatía y comunicación clara: Este soporte debe contar con un alto grado de comprensión de los procesos propios de nuestro negocio y sector, así como la capacidad de comunicarse con nosotros de manera clara y efectiva.
- Seguimiento y mejora continua: Realizar un seguimiento “post-resolución” por su parte, para asegurarse el correcto funcionamiento de la herramienta y de nuestro nivel de satisfacción; así como aprender de las interacciones para proporcionarnos una mejora constante de nuestra experiencia como usuarios del sistema.
Así pues, el soporte posventa no es sólo un servicio adicional y por eso para Captology supone una extensión del compromiso hacia nuestros clientes, estableciendo los canales efectivos para recoger su feedback y asegurándoles no solo la eficiencia operativa, sino también una relación duradera y fructífera con los suyos.
